Salesforce Omni
Enterprise ConsultingServicio al Cliente2026
Los casos de soporte que antes esperaban en cola ahora se enrutan solos — el caso correcto al agente correcto, al instante, con IA resolviendo los casos rutinarios antes de que un humano los vea.
En resumen
- Latencia de enrutamientoMenos de 1,2 segundos
- Casos enrutados solos85%
- EscalamientoPaso a persona sin fricción
Problema
Los equipos de soporte empresarial enfrentaban largos tiempos de espera en cola debido a la categorización manual de casos y canales de comunicación digital fragmentados.
Solución
Se diseñó un enrutamiento automático que lee cada caso que entra y lo envía directo a la persona indicada, con un asistente que resuelve los casos rutinarios y entrega los complejos al equipo sin que el cliente tenga que repetir su historia.
Resultados e impacto
- Se redujo el tiempo promedio de clasificación de casos en un 85%
- Traspaso fluido de IA a agente humano en consultas de soporte complejas
- Se mejoró el CSAT de satisfacción del cliente en +28%